Que o universo das vendas online é promissor não é novidade. O constante crescimento do comércio eletrônico pelo mundo só prova: o lugar da sua empresa é (também) no ambiente digital — independente do segmento em que atua. É por isso que abrir um e-commerce B2B é tão necessário para o sucesso.
Porém, será mesmo que essa é uma realidade ou apenas mais uma tendência passageira?
Na prática, as vendas online B2B já ganham enorme espaço no mercado. Muito por conta dos benefícios: permite que as organizações agilizem seus processos de compra, reduzam custos e melhorem a eficiência.
E com a pandemia e a transformação digital acelerada, essa se tornou a realidade para a maior parte dos negócios.
No entanto, não basta apenas abrir uma loja virtual. Engana-se quem pensa que o comércio B2B depende somente disso. Esse é só um dos passos necessários.
Um aspecto fundamental aqui é a experiência do cliente.
Neste artigo, exploraremos o que a experiência do cliente significa em um contexto de e-commerce B2B e como você pode melhorá-la para aprimorar o desempenho geral do seu negócio.
Vamos lá?
O que é a experiência do cliente em um e-commerce B2B?
A experiência do cliente (customer experience) refere-se à impressão geral que um cliente tem de sua empresa e do processo de compra online.
Abrange todos os pontos de contato entre o cliente e sua organização, desde a navegação em seu site até a compra e o suporte pós-venda.
Uma experiência positiva pode levar a maiores níveis de fidelização, recorrência de compras e, claro, avaliações positivas.
Já uma má customer experience pode resultar em perda de clientes e danos à reputação — para citar apenas algumas.
Talvez você se pergunte: “isso é algo que já vi em algum lugar“.
E talvez seja verdade, especialmente se você já trabalhou com e-commerces B2C. Esses há muito tempo reconhecem a importância de oferecer uma experiência de alto nível.
Com milhões de consumidores comprando online todos os dias, esses negócios investiram pesado no design de sites, recomendações de produtos, mensagens personalizadas e outras iniciativas de CX para se destacar da concorrência.
Mas no e-commerce B2B, o foco no customer experience tem sido um pouco mais lento para se desenvolver.
Apesar desta ainda ser uma indústria em crescimento, muitas empresas precisam entender totalmente as nuances do tema. Afinal, porque vale a pena investir em CX?
Os benefícios de uma experiência positiva no e-commerce B2B
Entre as vantagens de investir em uma boa customer experience, podemos mencionar:
1. Maior fidelidade e retenção de clientes
Assim, você pode aumentar a fidelidade do cliente e incentivar a recorrência de negócios. É um aspecto extra (e não isolado) que ajuda a melhorar as taxas de fidelização.
Isso também pode ajudá-lo a construir uma forte base de clientes e reduzir seu churn.
2. Melhor reputação e imagem de marca
Também pode melhorar sua reputação e agregar mais valor à imagem da marca.
Afinal, pense bem: clientes satisfeitos têm mais chances de deixar avaliações positivas e recomendar sua empresa para outras pessoas, certo?
Esse é o tal do boca a boca, objetivo por trás de muitos gestores de marketing e empresários.
É um aspecto essencial do sucesso de um negócio é crucial para atrair novos clientes e gerar confiança.
3. Aumento de vendas e receita
Por fim, uma experiência positiva do cliente pode ajudar a impulsionar as vendas.
Ao fornecer uma experiência de compra perfeita, personalizada e satisfatória, você pode aumentar a probabilidade dos clientes gostarem da experiência e voltarem para mais — ou mesmo para potencializar seus pedidos atuais, com estratégias de cross e up selling.
Como melhorar a experiência do cliente no comércio eletrônico B2B
Bom, o primeiro passo é ter o seguinte mote em mente: é preciso colocar o cliente no centro da jornada de compra.
Mas como fazer isso? Separamos alguns passos indispensáveis, veja só:
1. Entenda as necessidades e preferências do seu cliente
Isso envolve a realização de pesquisas e coleta de feedback de seus clientes para identificar pontos problemáticos e áreas de melhoria.
Algumas maneiras eficazes de coletar feedback incluem pesquisas, avaliações (Net Promoter Score, por exemplo) e monitoramento de redes sociais.
Use essas informações para otimizar o design e o conteúdo do seu site, ofertas de produtos e suporte ao cliente.
2. Desenvolva um site amigável
Mas o que seria um “site amigável”?
Boa pergunta: é aquele que é fácil de navegar, com descrições claras de produtos, informações sobre preços e avaliações de usuários.
Também deve ser compatível com dispositivos móveis e acessível em todos os dispositivos.
Simples, certo? Mas saiba que nem todas as marcas conseguem isso. É um ponto que o seu negócio pode se diferenciar e sair na frente!
3. Ofereça soluções personalizadas
A personalização é um dos principais impulsionadores da experiência do cliente no e-commerce B2B.
Ao oferecer soluções customizadas às necessidades e preferências exclusivas de cada consumidor, você aprimora sua jornada de compra e aumenta a probabilidade do cliente converter — e ficar!
Uma boa maneira de manter essa ação sob controle é utilizar um CRM integrado ao pipeline do seu site e dos pontos de contato online.
Assim, você tem o auxílio de um software poderoso para rastrear as interações e preferências do consumidor.
Esses dados podem ser usados para recomendar produtos, fornecer promoções direcionadas e oferecer suporte personalizado.
4. Forneça excelente suporte
O suporte ao cliente é um componente crítico da boa customer experience B2B.
Para tal, certifique-se de que sua equipe de atendimento seja experiente e responsiva, que tenha as ferramentas e os recursos necessários para resolver os problemas do cliente com rapidez e eficiência.
Considere oferecer vários canais de suporte, como e-mail, telefone e chat ao vivo, para facilitar a ajuda dos clientes quando precisarem.
Você também deve fornecer informações claras em seu site sobre remessa, devoluções e outras políticas para minimizar a confusão e a frustração sempre que houver algum problema.
5. Concentre-se no suporte pós-venda
O suporte pós-venda costuma ser negligenciado no e-commerce B2B, mas é um aspecto crucial.
Fornecer suporte e assistência contínuos aos clientes depois que eles fazem uma compra ajuda a manter a imagem de que você está presente para o seu consumidor.
Por isso, faça o envio de e-mails de acompanhamento, a oferta de materiais de treinamento e educação e o fornecimento contínuo de atendimento ao cliente e suporte técnico.
Conclusão
À medida que o mundo se torna cada vez mais digital e globalizado, a capacidade de vender e comprar online é crucial para o sucesso e o crescimento.
No entanto, apenas ter uma plataforma de e-commerce não é suficiente.
Para realmente prosperar no cenário de comércio eletrônico B2B, as empresas devem priorizar a experiência do cliente e se concentrar na criação de uma jornada de compra intuitiva e personalizada.
Lembre-se: clientes satisfeitos são clientes fiéis e estes são a chave para o crescimento sustentável e maior lucratividade.
Agora, que tal seguir de olho em nosso blog para continuar aprendendo sobre gestão de e-commerces e novidades na área?
