As estratégias omnichannel vêm para acompanhar o comportamento do consumidor, que nos últimos anos sofreu mudanças, impulsionadas principalmente pelo avanço da tecnologia e pela digitalização do mercado.
Hoje, os clientes, principalmente no e-commerce B2B, não apenas esperam conveniência, mas também desejam interações integradas e sem barreiras com as marcas, independentemente do canal utilizado.
Seja em uma loja física, no site, nas redes sociais ou em aplicativos móveis, a busca é sempre por experiências fluidas, consistentes e eficientes.
E é justamente nesse contexto que o modelo omnichannel se torna indispensável, pois é muito mais do que oferecer múltiplos canais de contato entre os clientes e a empresa. Ele conecta esses pontos, proporcionando uma jornada de compra unificada.
Imagine um cliente que inicia a compra no site, consulta informações pelo aplicativo, recebe atendimento via chat, e opta por retirar o produto na loja física – tudo isso com uma experiência integrada e sem redundâncias. Esse é o poder do omnichannel.
Para o e-commerce B2B, adotar estratégias como essa é mais do que uma oportunidade de atender às expectativas dos clientes modernos, é também uma forma de aumentar a competitividade e a fidelidade à marca.
Pesquisas apontam, por exemplo, que consumidores visitam a loja 23% mais vezes quando utilizam mais de um canal de comunicação, proximidade essa que pode ser transformada em resultados ainda mais positivos.
Além disso, empresas que possuem estratégias omnichannel têm, em média, uma taxa de retenção de clientes de 89%. Número bem maior dos 33% apresentados por negócios que não utilizam a tática.
Como implementar o modelo omnichannel?
O conceito
Antes de iniciar a implementação, é fundamental entender o que é e como funcionam as estratégias de um modelo omnichannel.
Ao contrário do multichannel, que simplesmente oferece múltiplos canais de venda e comunicação, o omnichannel integra todos eles, gerando também dados importantes para o negócio B2B.
Com ele em plena operação, o cliente pode, por exemplo:
- Iniciar uma compra online e retirá-la na loja física;
- Trocar ou devolver produtos adquiridos no e-commerce diretamente em uma unidade física;
- Utilizar aplicativos móveis para verificar a disponibilidade de um item em diferentes lojas;
Dessa forma, o objetivo é criar uma experiência de compra fluida, eficiente e personalizada em todos os pontos de contato.
Análise de comportamento do consumidor
Este é o primeiro passo após entender o conceito do omnichannel, e extremamente necessário para que ele cumpra seu objetivo de trazer melhorias à marca.
Pesquisar e entender a fundo o cliente ideal da empresa ajuda a definir quais são as melhores estratégias, e até mesmo se ter um e-commerce omnichannel faz sentido para a sua audiência.
Por isso, o primeiro passo é realizar uma análise detalhada do comportamento dos consumidores, identificando:
- Quais canais eles utilizam com mais frequência;
- Quais são os pontos de atrito na jornada de compra atual;
- Como preferem interagir com a marca.
Utilizar pesquisas, dados de navegação, histórico de compras e feedback direto dos clientes é essencial para construir essa base de conhecimento.
Integração de tecnologias e sistemas
A tecnologia é o coração de qualquer estratégia omnichannel bem-sucedida. Ela permite que os diferentes canais se conectem e compartilhem informações em tempo real, garantindo uma experiência fluida para os clientes.
Para integrar tecnologias e sistemas de forma eficaz, separamos algumas ferramentas e práticas:
- Sistema de Gerenciamento de Pedidos (OMS)
Um OMS centralizado é indispensável para sincronizar os estoques e gerenciar pedidos em todos os canais. Com ele, é possível:
- Rastrear pedidos desde a compra até a entrega;
- Permitir opções como “compre online, retire na loja” (BOPIS);
- Oferecer visibilidade de estoques em tempo real para os clientes.
- Plataforma de e-commerce integrada
A plataforma de e-commerce deve ser capaz de se comunicar com outros sistemas, como lojas físicas, marketplaces e aplicativos móveis. Por isso, vale escolher uma solução que permita:
- Sincronização de catálogos de produtos;
- Atualização automática de estoques e preços;
- Suporte a múltiplas moedas e idiomas, caso a operação seja global.
- CRM (Customer Relationship Management)
Um CRM robusto centraliza os dados do cliente de todos os pontos de contato, possibilitando:
- Registro de histórico de compras, interações e preferências;
- Personalização de ofertas e campanhas;
- Melhor atendimento ao cliente, com informações completas à disposição da equipe.
- Sistemas de POS (Ponto de Venda) atualizados
Em lojas físicas, o sistema de POS deve estar integrado à plataforma de e-commerce e ao OMS. Isso permite:
- Atualização em tempo real dos estoques após vendas na loja;
- Processamento de devoluções de compras online diretamente no ponto de venda;
- Coleta de dados que alimentam o CRM, mesmo em compras realizadas presencialmente.
- Soluções de Analytics e Business Intelligence (BI)
Ferramentas de análise ajudam a monitorar o desempenho dos canais e identificar tendências. Com elas, você pode:
- Acompanhar métricas como taxa de conversão e ticket médio por canal;
- Detectar gargalos no processo de compra;
- Tomar decisões baseadas em dados para otimizar estratégias.
Unificação entre estoque e logística
Unificar estoques e otimizar a logística são etapas cruciais para oferecer uma experiência eficiente.
Uma integração bem-sucedida entre esses dois sistemas, garante que os clientes tenham acesso em tempo real à disponibilidade de produtos, escolha de canais de entrega e devolução simplificada.
Sendo assim, vale:
- Adotar um sistema centralizado para rastrear estoques em tempo real, seja em armazéns, lojas físicas ou em trânsito;
- Implementar estratégias como “ship from store” (envio a partir da loja) para maximizar a eficiência;
- Investir em parcerias com operadores logísticos que suportem entregas rápidas e flexíveis.
Treinamento de equipe
A implementação das estratégias de omnichannel não depende apenas de tecnologia, mas também das pessoas que operam os sistemas e interagem com os consumidores.
Por isso, treinar a equipe é essencial para garantir que os colaboradores estejam alinhados ao novo modelo e preparados para oferecer um atendimento integrado e consistente.
- As mensagens publicitárias devem ser integradas e complementares;
- O tom de voz da marca deve permanecer uniforme, independentemente do canal;
- As promoções e ofertas devem estar disponíveis (ou adaptadas) para todos os canais.
Conclusão
O modelo omnichannel não é apenas uma tendência, mas uma necessidade para o e-commerce B2B que deseja se destacar em um mercado altamente competitivo.
Ele oferece uma experiência de compra mais conveniente, integrada e personalizada, atendendo às expectativas dos consumidores modernos.
Com foco no cliente, investimento em tecnologia e ajustes contínuos, essas estratégias podem transformar o negócio e gerar resultados significativos a longo prazo.
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